Se filmen “It’s complicated” sammen. Brug den som en samtalestarter og skab et rum for at tale om konflikter: Kan I genkende situationer eller oplevelser fra filmen? Hvad tænker I om hovedpersonens måde at håndtere det på?Hvordan tror I hun ender, hvis det fortsætter? Hvad ville I have gjort i de forskellige situationer? Hvad ville I gøre, hvis I var hendes kollega eller chef? Har I selv været en “dårlig” kunde – måske uden at tænke over det?

Tal om de typiske konflikter eller udfordringer med kunder, I møder på jeres arbejdsplads, små som store. Vend, hvordan I konkret ville kunne bruge de tre råd i de situationer og se, om I kan lave fælles aftaler om, hvordan I håndterer typiske konflikter og hjælper hinanden.

Sæt konflikthåndtering på dagsordenen, når I mødes. Her kan I tale om de konkrete kundekonflikter I har oplevet den seneste tid – både dem, der løste sig hurtigt og dem, der var svære. Tal om, hvad I gjorde, og tal åbent om, hvad man kunne have gjort uden at pege fingre. Tag fx udgangspunkt i de tre råd og tal om, hvordan de blev brugt eller kunne være blevet brugt.

Hvis I ændrer jeres service eller arbejdsrutiner, så ”kundeoplevelsen” forandres, så tal om, hvilke reaktioner ændringen kan afstedkomme og hvordan I kan forebygge og håndtere konflikter – kan de tre råd hjælpe jer på vej?

Tag udgangspunkt i typiske konflikter på jeres arbejdsplads og øv situationerne, hvor den ene er en utilfreds kunde, og den anden medarbejder. Prøv de tre konfliktråd af, og se, hvordan situationen udvikler sig. Bagefter kan I sammen tale om, hvad I så, hvad der virkede godt, og hvad I tage med videre.

Sørg for, at konflikthåndteringen bliver en del af oplæringen, når der kommer nye kollegaer. Tal om, hvordan I håndterer kundekonflikter hos jer, og vis filmene, når I oplærer de nye. Fortæl, at der er plads til at dele dårlige oplevelser og få hjælp.

Der er mere læring at hente. Ud over de tre gode råd har de enkelte branchefællesskaber en række værktøjer rettet mod netop jeres branche.